Essa é uma disciplina introdutória ao mundo do marketing digital. Aqui você conhecerá os fundamentos do trabalho no ambiente digital, vendo os principais conceitos e processos que usará no seu dia a dia ao trabalhar como profissional do suporte.

Se tem uma palavra que é fundamental no trabalho de um profissional de suporte é atendimento, pois é isso que ele irá desempenhar basicamente todo o tempo, já que estará em contato com os clientes.

Nessa disciplina você vai aprender o que faz um profissional do atendimento, os principais termos da área, como deve ser sua mentalidade para prestar um bom serviço, quem é o seu cliente e como se relacionar da melhor maneira com ele.

Essa disciplina é inteiramente dedicada ao suporte, tema central da nossa formação. Nela, você vai aprender a entender as necessidades do seu cliente para atendê-lo da maneira certa, como se comunicar com cada tipo de cliente e como organizar o seu processo no suporte, para que as coisas não saiam do controle enquanto você trabalha e atende a múltiplas demandas.

Um profissional de suporte tem que saber muito da parte técnica de seu trabalho, mas, isso não é o suficiente. Como ele está em contato direto com outras pessoas, precisa de habilidades que favoreçam esse relacionamento.

Esse é o objetivo da nossa disciplina de Soft Skills.

Você vai aprender a desenvolver habilidades que farão toda a diferença no momento do seu trabalho, como empatia, escuta ativa, inteligência emocional, organização e comunicação.

O profissional do suporte pode atuar em diversos tipos de negócio, sejam tradicionais ou da internet. Como nosso foco são os negócios digitais, não podíamos deixar de fora um dos principais processos de vendas da internet: o de lançamento.

Nessa disciplina, você aprenderá como funciona um lançamento, quais são suas fases e de que forma o profissional de suporte pode atuar em cada uma delas para potencializar o seu resultado.

Um bom profissional de suporte deve saber como realizar bem seu trabalho e isso inclui o uso das ferramentas.

Nessa disciplina, mais do que ver como se usam as principais ferramentas do mercado relacionadas ao atendimento ao cliente, você conhecerá critérios para fazer a escolha de qual usar, como o momento empresarial, o orçamento, o número de canais atendidos, etc.

Outras disciplinas são voltadas às coisas que você deve aprender para desempenhar seu papel dentro do suporte ativo. Aqui, você vai aprender a ter a postura de um grande profissional.

Você vai aprender como diferenciar seu trabalho, como se comportar e comunicar isso. Vai aprender também a como vender seu serviço e conseguir seus primeiros clientes e, quando você começar a ter bons resultados, como escalar o seu trabalho para faturar mais.

Como prestador de serviço, um profissional de suporte precisa saber o básico de contabilidade, aquilo que ele precisa fazer por conta própria enquanto não tem um contador para o próprio negócio.

A disciplina de Contabilidade mostrará o que você deve fazer para que a empresa já inicie do jeito certo – com a parte fiscal em ordem – para que essa seja uma boa base para o seu crescimento futuro.

Nesta aula, Ícaro de Carvalho mostra quais são as principais características de um profissional de Suporte Ativo que se destaca por seu desempenho, tendo o foco no atendimento e no fechamento de vendas.

Aqui você aprenderá a postura que deve ter, assim como técnicas para aplicar no seu trabalho e alcançar grandes resultados.

Aqui está um grande diferencial para o profissional de suporte e de onde vem o nome Suporte Ativo: fazer vendas.

Se você trabalha como suporte, talvez seja a pessoa que tem mais contato e proximidade com os clientes da empresa. É exatamente por meio disso que você sabe quais são suas dores, necessidades e objeções – e esses são considerados os elementos necessários para fazer uma venda. Por que não vender?

Nessa disciplina você vai aprender a como efetuar vendas, que perguntas fazer, que processos seguir, como falar com clientes frios, como argumentar, etc. e, com isso, gerar mais resultados para seu contratante, para quem você vendeu e para você, pois você tem a possibilidade de receber comissão por venda realizada.

Um dos lugares em que o profissional de suporte pode atuar é na recuperação de vendas, seja de produtos vendidos em lançamentos ou no modo perpétuo.

Muitas vezes, para a realização de uma venda, a única coisa que falta é uma resposta de dúvida, um argumento, um pequeno empurrão. Nessa disciplina você conhecerá processos, ferramentas e scripts para fazer recuperação de vendas para falar com as pessoas interessadas em comprar, mas que, por algum motivo, ainda têm receio de passar o cartão, evitando, dessa forma, “deixar dinheiro sobre a mesa”.

Fazer uma boa documentação em seu trabalho é uma grande responsabilidade do profissional de suporte, pois isso promove a organização, que gera mais produtividade e lucro para o negócio. Saber onde se encontra uma determinada informação com facilidade e velocidade faz com que se evitem atividades desnecessárias.

Nessa disciplina você aprenderá a montar seus padrões de atendimento, criar fluxogramas, montar sua base de conhecimento, montar sua central de ajuda e também como lidar com gestão de crise.

Há uma frase famosa que diz que "aquilo que não pode ser medido não pode ser melhorado". O profissional de suporte deve saber ler métricas referentes ao seu trabalho e, mais importante, saber o que fazer com isso.

Nesta disciplina você aprenderá a usar métricas e indicadores, interpretá-las e melhorar seu trabalho a partir delas. Verá também quais são as métricas mais importantes a utilizar para seu contexto, uma vez que isso pode mudar de negócio para negócio.